AGCM contesta a Sky e NOW aumenti poco trasparenti,
promesse di retention non mantenute
e comunicazioni ingannevoli nelle fatture
Sky Italia respinge la decisione
ribadendo trasparenza e centralità del cliente
L'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha inferto una dura sanzione pecuniaria a Sky Italia, quantificata in un totale di 4,2 milioni di euro, per aver adottato tre diverse pratiche commerciali scorrette nell'ambito della gestione dei prezzi degli abbonamenti televisivi. Il procedimento si è concentrato sulla mancanza di trasparenza nelle comunicazioni inviate ai clienti, sia in merito agli aumenti tariffari che alle proposte di customer retention.
L'Antitrust ha identificato e sanzionato in modo specifico tre aree di criticità che hanno compromesso la chiarezza e la libertà di scelta del consumatore. La pratica più onerosa, sanzionata per 2 milioni di euro, riguarda l'ingannevolezza delle comunicazioni relative all'aumento dei costi degli abbonamenti TV Sky. A ciò si aggiunge una multa di 800.000 euro per l'applicazione degli incrementi di prezzo anche alle offerte Now TV che erano promosse con il claim "finché non disdici", un'espressione che suggeriva l'esclusione da tali variazioni. Infine, l'Autorità ha disposto una sanzione di 1,4 milioni di euro per la prospettazione alla clientela di offerte apparentemente vantaggiose, finalizzate alla fidelizzazione, spesso tramite l'attivazione di pacchetti TV accessori o servizi aggiuntivi come Sky Wi-Fi, le cui condizioni promesse venivano poi sistematicamente disattese al momento della fatturazione.
La chiave di volta della prima accusa risiede nel modo in cui Sky ha veicolato le notizie relative agli incrementi di prezzo all'interno delle proprie fatture. Nonostante le informazioni fondamentali come l'utilizzo specifico del servizio e il riepilogo fattura siano collocate in evidenza all'inizio della prima pagina, le comunicazioni relative alle modifiche contrattuali e agli aumenti di prezzo venivano relegate in posizioni defilate. In diversi casi, l'informazione cruciale - per esempio quella riguardante la facoltà di recesso dall'offerta Sky Sport senza costi aggiuntivi a fronte di una variazione delle condizioni contrattuali - appariva solo a metà della prima pagina, dopo i dettagli sui pagamenti e le scadenze. Questo messaggio, benché intitolato "INFORMAZIONE IMPORTANTE", era inserito su uno sfondo bianco e redatto con caratteri ridotti e non immediatamente evidenti. Similmente, un'altra nota essenziale, sebbene in neretto come "COMUNICAZIONE IMPORTANTE", presentava comunque caratteri inferiori al minimo richiesto per legge. Tali comunicazioni, fondamentali per permettere al cliente di esercitare il diritto di recesso senza oneri, erano spesso interposte tra le transazioni commerciali relative al pagamento e messaggi promozionali colorati, un accorgimento narrativo che tendeva a scoraggiare la lettura. Per i clienti che avevano optato per la ricezione telematica della fattura, la notizia di una variazione contrattuale veniva talvolta resa disponibile solamente accedendo all'area self service "fai da te" associata al conto, anziché essere inoltrata direttamente. Anche quando la comunicazione compariva, era inserita in caratteri minuti e poco evidenti, senza esplicitare chiaramente l'entità della variazione economica. Ai clienti che non ricevevano la fattura via posta elettronica, invece, veniva inviata una comunicazione ad hoc per informare circa l'aumento di prezzo.
La seconda area sanzionata si concentra sulle strategie di fidelizzazione della clientela, che secondo l'AGCM, non sempre mantenevano fede alle condizioni promesse. Le offerte di rinnovo a condizioni apparentemente vantaggiose erano talvolta veicolate attraverso chiamate telefoniche o email, e successivamente riprodotte in calce alla fattura. Tuttavia, le condizioni definite in queste proposte risultavano a volte slegate o disattese in fattura rispetto a quanto promesso verbalmente o per iscritto. Un esempio di questa discrepanza si verificava quando le offerte di retention prevedevano l'attivazione di pacchetti TV o servizi aggiuntivi. Le comunicazioni relative a queste proposte potevano apparire nel footer della fattura, specificando la durata e le condizioni, ma contenevano anche una riserva esplicita: la possibilità per Sky di modificare unilateralmente la struttura dello sconto applicato. In alcuni casi, l'analisi delle fatture successive all'adesione mostrava come i benefici e gli sconti promessi venissero "destrutturati" in più componenti. Il tema della mancata corrispondenza tra promessa e realtà si estende anche alle comunicazioni ingannevoli rivolte ai call center. Le istruzioni fornite agli operatori per la gestione dei clienti che intendevano recedere dal contratto non garantivano sempre che le informazioni fossero complete e aderenti alla realtà.
Così Sky Italia replica alla sanzione inflittale dall'Antitrust:
"Siamo stupiti dalla sanzione comunicata oggi dall'Autorità, perché arriva nonostante le azioni messe in campo da Sky con l'obiettivo condiviso di rafforzare ulteriormente la trasparenza dei processi aziendali e di porre sempre il cliente al centro. Restiamo convinti della correttezza del nostro operato e ci riserviamo di valutare tutte le azioni necessarie nelle sedi più opportune".
La decisione dell'Antitrust è stata accolta con favore dalle associazioni dei consumatori, pur sottolineando che la sanzione, pur necessaria, non è sufficiente a sanare il problema strutturale. Massimiliano Dona, presidente dell'Unione Nazionale Consumatori, ha denunciato una pratica consolidata di molte società di nascondere le modifiche contrattuali meno gradite. Dona ha messo in luce come le comunicazioni relative ai rincari vengano intenzionalmente mascherate tra pagine inutili, dopo informazioni pubblicitarie e messaggi promozionali mirati a scoraggiare la lettura. Per questo motivo, l'Unione Nazionale Consumatori ha sollecitato l'introduzione di normative più severe. Dona ha chiesto che, per ogni variazione unilaterale delle condizioni contrattuali o per ogni rinnovo economico che comporti un aumento dei prezzi, sia richiesto un consenso espresso da parte del cliente. Questa richiesta mira a superare il principio del silenzio-assenso, o, in subordine, a imporre l'invio di una comunicazione dedicata con conferma di avvenuta lettura, riconoscendo che gli interventi ex post dell'Antitrust raramente si concludono con un risarcimento effettivo e pieno per i consumatori.
