Tutto ok per AGCM su mancato rimborso automatico DAZN durante pandemia

Il procedimento nel bollettino AGCM pubblicato il 2 Agosto 2021 concerne il comportamento posto in essere nei confronti dei clienti abbonati al  servizio di streaming online DAZN, nel corso della emergenza sanitaria da COVID-19. In particolare, a fronte della conseguente sospensione della trasmissione delle competizioni sportive in  diretta, DAZN non ha riconosciuto la rimodulazione e/o il rimborso automatico del canone mensile del servizio, dal momento in cui gli eventi sportivi in diretta sono stati sospesi e sino alla ripresa  degli stessi.

Dall’istruttoria è emerso che il servizio televisivo a pagamento è fornito da DAZN, che  nell’ambito della propria programmazione, ha trasmesso 3 incontri su 10 per ogni giornata del  campionato di calcio di Serie A e tutte le partite della Serie B per le stagioni 2018/2019, 2019/2020  e 2020/2021, essendosi aggiudicata i relativi diritti di trasmissione esclusiva a livello nazionale. In aggiunta alla trasmissione delle partite di Serie A e Serie B il servizio retail offerto dalla piattaforma  OTT di DAZN ricomprende anche la trasmissione di altri numerosi programmi ed eventi sportivi live e on demand relativi a diverse discipline. DAZN Media invece è una società che agisce prevalentemente in qualità di media agency e che, in ogni caso, non ha alcuna connessione con la  fornitura del servizio di Pay-Tv.

Il Cliente DAZN che ha sottoscritto il proprio abbonamento mensile sul sito internet o tramite app di DAZN ha la possibilità di recedere dal proprio abbonamento in qualsiasi momento, avendo la possibilità comunque di fruire del Servizio fino al giorno precedente al primo rinnovo mensile dell’abbonamento successivo alla data di disdetta.  I consumatori che sottoscrivono l’abbonamento tramite il sito internet o la app di DAZN pagando con carta di credito o Paypal, possono beneficiare della c.d. “funzione pausa”, che consente ai suddetti utenti di sospendere l’abbonamento mensile per 4 mesi e per un numero illimitato di volte (venendo, ovviamente, sollevati dal pagamento del canone mensile), fino a quando non decidono di tornare nuovamente ad utilizzarlo.

Lo strumento è volto anche a sopperire alle riduzioni (non causate da DAZN) dei contenuti disponibili sulla piattaforma, come accade normalmente, ad esempio, durante i mesi di luglio ed agosto, in cui le competizioni calcistiche non si disputano nella maggior parte dei Paesi.  Il servizio può essere sottoscritto dagli utenti anche indirettamente attraverso alcuni fornitori terzi di servizi di pagamento come [omissis]* (i Fornitori Terzi di Servizi di Pagamento o FTSP). In pratica, tali FTSP gestiscono, a livello operativo, gli abbonamenti sottoscritti mediante la propria piattaforma.Questa tipologia di clienti DAZN (d’ora in poi clienti 3PP), al pari degli altri clienti, ha la possibilità di recedere dal proprio abbonamento in qualsiasi momento ma, allo stato, non può beneficiare della funzione pausa. Con comunicazione del 17 marzo 2021, DAZN ha presentato una proposta definitiva di impegni – che sono allegati al presente provvedimento e ne costituiscono parte integrante – che prevedono:

•  a) la valorizzazione della c.d. funzione pausa (FP) attraverso la quale i consumatori che sottoscrivono l’abbonamento tramite il sito internet o la app di DAZN pagando con carta di credito o Paypal, possono sospendere il proprio abbonamento venendo sollevati dal pagamento del canone mensile fino alla data prescelta dagli stessi per riattivare il servizio. In particolare, DAZN propone di porre in essere una campagna di valorizzazione della funzione in questione mediante una prima comunicazione inviata ai propri clienti entro 90 giorni dalla ricezione formale del provvedimento di accettazione degli impegni nonché mediante comunicazioni indirizzate due volte l’anno a tutti gli utenti e, in aggiunta, ogni mese agli utenti che abbiano fornito il consenso marketing;
  
  
•  b) l’inserimento sul sito internet di DAZN e la trasmissione via mail agli abbonati di apposite FAQ nelle quali riprodurre alcune clausole delle condizioni contrattuali di utilizzo del servizio  relative alla gestione del contratto quali l’esercizio del diritto di recesso, la possibilità di attivare la funzione pausa, l’esercizio del diritto di ripensamento. Le FAQ verranno inviate tramite posta elettronica una prima volta all’accettazione degli impegni e riproposte ai clienti due volte all’anno;
  
  
•  c) in relazione ai clienti di DAZN che hanno concluso il contratto tramite altri operatori (utenti 3PP), l’interazione con tali operatori che gestiscono gli abbonamenti e le relative attività di fatturazione e pagamento ([omissis]) affinché essi implementino modifiche che consentano anche a questa tipologia di clienti di avvalersi della FP con la conseguente sospensione della relativa fatturazione del servizio per tutto il periodo della eventuale pausa;
  
  
• d) alla luce dell’incertezza sui tempi di attuazione della FP per gli Utenti 3PP, e fino a che detta funzione non sarà disponibile, l’invio agli utenti che hanno sottoscritto l’abbonamento al servizio di DAZN tramite i 3PP, di un “gift code” corrispondente al valore di due mesi di abbonamento al servizio DAZN, sia nel caso in cui si verificasse una nuova ondata di epidemia da COVID-19 o evento simile che possa avere il medesimo impatto sui contenuti offerti da DAZN, sia nel caso di oggettiva e contingente impossibilità a medio-lungo termine, da parte di tali utenti abbonati tramite i 3PP, di utilizzare il servizio DAZN;
  
  
•  e) la previsione dell’invio in ogni caso di un secondo “gift code” per gli utenti 3PP del valore di due mesi dell’attuale abbonamento al servizio DAZN da spendere (nell’arco dei successivi 12 mesi) presso gli online store [omissis] (potendo, dunque, essi acquistare attraverso tale gift code anche il servizio DAZN), grazie al quale pagare il servizio durante la pausa estiva delle principali competizioni sportive. In particolare, agli utenti 3PP verrà inviata una email che consentirà loro di richiedere (ove interessati) tale gift code, replicandosi così nella sostanza il meccanismo previsto per l’attivazione della FP, che richiede per definizione un comportamento attivo dell’utente, con la differenza rispetto a quest’ultima che l’utente può fruire gratuitamente della visione dei contenuti, anziché sospendere l’accesso al servizio, per venire sollevato dal pagamento del canone mensile. A tale e-mail, dopo qualche settimana, farà seguito se necessario un promemoria in tal senso.

Nel merito, l’Autorità ritiene che gli impegni proposti dal professionista, nella loro versione definitiva, siano idonei a sanare i possibili profili di illegittimità contestati nella suddetta comunicazione.. In particolare, si ritiene che le misure consistenti nel prevedere comunicazioni periodiche relative alla funzione pausa (i) ed alle FAQ con le principali clausole sulla gestione del contratto (ii), rappresentino strumenti adatti ad aumentare la consapevolezza in capo agli utenti dei diritti e delle facoltà ad essi spettanti derivanti dalle Condizioni Contrattuali di Utilizzo del servizio per preservare il valore del proprio abbonamento o recedere (ove d’interesse), anche in caso di nuova ondata dell’epidemia di COVID-19 o evento equivalente in termini di sospensione degli eventi sportivi.

Si ritiene, altresì che anche le misure concernenti i clienti di DAZN gestiti dai 3PP siano idonee a rimuovere i possibili profili di scorrettezza delineati in sede di avvio. Infatti, fermo restando che DAZN ha iniziato e proseguirà le interazioni con i 3PP finalizzate ad implementare la FP anche per tale categoria di utenti, la società propone di offrire al singolo utente 3PP, fino a che detta funzione pausa non sarà disponibile, due mensilità gratuite di abbonamento, riconosciute sia nel caso in cui si verificasse una nuova ondata di epidemia da COVID-19 o evento simile, sia nel caso di oggettiva, contingente impossibilità a medio-lungo termine, da parte di tali utenti abbonati tramite i 3PP, di utilizzare il servizio DAZN.

Il bonus consentirà al cliente di continuare a vedere DAZN, pur non pagando il servizio DAZN e, quindi, lo tutelerà anche in maniera più ampia rispetto a quanto consentito agli utenti diretti attraverso la FP, dal momento che, in quest’ultimo caso, l’abbonato in pausa non paga il canone mensile ma non può neppure fruire della visione del servizio. DAZN, inoltre, ha previsto in ogni caso un “gift code” per gli utenti 3PP del valore di due mesi dell’attuale abbonamento al servizio DAZN da spendere (nell’arco di 12 mesi) presso gli online store [omissis] (potendo, dunque, essi acquistare attraverso tale gift code anche il servizio DAZN). Quest’ultima misura, deve considerarsi equivalente all’utilizzo della “funzione pausa” in quanto idonea a garantire anche a questa tipologia di clienti, nella fase transitoria di assenza per essi della FP, la possibilità “effettiva” di sospendere il pagamento del servizio.  Alla luce delle suesposte considerazioni, si ritiene che gli impegni presentati soddisfino i requisiti previsti dall’art. 27, comma 7, del Codice del Consumo.

RITENUTO, pertanto, che gli impegni presentati da DAZN nei termini sopra esposti,
siano idonei a far venir meno i possibili profili di scorrettezza della pratica commerciale oggetto di istruttoria