Relazione Agcom 2022 - Salvaguardia, tutela, regole: il caso di intervento su DAZN

Salvaguardia della rete, tutela dei consumatori, regole certe per gli ascolti
Il caso DAZN: un modello dell’azione dell’AGCOM
(dalla Relazione Annuale AGCOM 2022)

L’assegnazione, nel marzo 2021, dei diritti di trasmissione in live streaming di tutte le partite del campionato di calcio di serie A per le stagioni sportive 2021/2022, 2022/2023 e 2023/2024 all’operatore Over The Top (OTT) DAZN, è stato un importante elemento di discontinuità e innovazione. La Rete si è trovata al centro di un sistema dove l’intersezione tra infrastruttura, contenuti audiovisivi di rilevante interesse pubblico (com’è il calcio) e piattaforme diviene evidente. Un sistema complesso, nel quale e per il quale l’AGCOM è chiamata a ripensare il paradigma regolamentare classico intervenendo con strumenti nuovi che promuovano, in modo sinergico, innovazione e tutela dell’utenza.

In questa ottica si è proceduto in tre ambiti: tenuta della rete, tutela dei consumatori, certezza della rilevazione degli ascolti. Al fine di garantirne la tenuta complessiva della rete, nel mese di giugno 2021 (cioè prima dell’inizio del campionato), AGCOM ha assunto una serie di iniziative per evitare il degrado della qualità del servizio di accesso ad Internet derivante dai picchi che avrebbero potuto verificarsi in corrispondenza della trasmissione simultanea di uno o più eventi calcistici.

Con delibera n. 206/21/CONS, l’Autorità ha stabilito che la distribuzione del traffico streaming dovesse essere basata anche su apparati di caching (la c.d. “DAZN Edge”) distribuiti geograficamente in un numero adeguato di PoP (Point of Presence) degli OAOs (Others Authorised Operator) ai fini della gestione di una quota non residuale e congrua del traffico complessivo del servizio, monitorando nel tempo gli effetti delle decisioni e delle iniziative assunte dagli operatori al riguardo e riservandosi in ogni caso di intervenire anche in via d’urgenza, ove ne sussistano i presupposti, al fine di promuovere un corretto confronto concorrenziale e scongiurare eventuali disservizi di rete, evitare il degrado della qualità del servizio di accesso ad Internet per tutti gli utenti finali. Le indicazioni appena ricordate erano tese ovviamente anche a garantire una migliore qualità del servizio agli abbonati.

Il monitoraggio della rete di distribuzione dei contenuti erogati da DAZN - disposto dall’Autorità nell’Atto di Indirizzo e posto in essere in seno al Tavolo tecnico interoperatore istituito dalla delibera citata - ha consentito una efficace analisi d’impatto del traffico streaming originato dall’operatore DAZN sulle reti degli operatori coinvolti, fornendo preziose indicazioni per la predisposizione delle relative infrastrutture e suggerito l’implementazione di specifiche configurazioni di rete ed una più idonea dislocazione geografica delle cache DAZN Edge.

La collaborazione tra DAZN e gli operatori si è concretizzata nella realizzazione di numerosi interventi di adattamento della infrastruttura CDN, anche mediante redistribuzione geografica delle cache, per servire in maniera più efficiente le aree a maggiore densità abitativa. Le analisi dei dati di traffico - rilevati nel corso di ogni giornata di campionato e comunicati da DAZN con periodicità mensile hanno dimostrato come le prestazioni della DAZN Edge possano ormai considerarsi a regime e sostanzialmente omogenee per i diversi operatori arrivando a gestire in media più del 50% del traffico streaming complessivo e superando stabilmente sulle reti dei tre principali operatori alternativi (Fastweb, Vodafone e Wind Tre) il valore di 1 TBps.

L’assenza, nel corso delle diverse giornate del campionato di calcio di serie A di fenomeni di congestione e, in generale, di criticità nell’ambito delle reti fisse e mobili interessate dalla trasmissione, appare tanto più significativa in considerazione dell’aumento del traffico dati registrato sulle reti dall’avvio del campionato di calcio di serie A che ha raggiunto livelli superiori (per quanto specificatamente riguarda l’intensità del traffico dati sia su rete fissa che mobile) a quelli registrati in piena crisi pandemica da Covid-19.

Discorso e approccio diverso hanno avuto i problemi riscontrati dagli abbonati a DAZN nel mese di ottobre 2021. Preso atto delle difficoltà riscontrate dagli utenti nella fruizione del servizio, l’Autorità ha ordinato alla società di adottare ogni necessaria misura funzionale a prevenire malfunzionamenti della propria piattaforma avviando un procedimento per la definizione dei parametri di qualità dei servizi di trasmissione in live streaming nonché le soglie ed i criteri per la quantificazione e la corresponsione di indennizzi nei confronti degli utenti a fronte dei disagi subiti (delibera n. 334/21/CONS).

L’Autorità ha quindi avviato un procedimento sanzionatorio nei confronti di DAZN per non aver compiutamente ottemperato l’ordine contenuto nella delibera n. 334/21/CONS. Ad esito di un’istruttoria, e in considerazione delle perduranti criticità segnalate da consumatori ed associazioni, l’Autorità aveva ritenuto insufficienti le iniziative della società sia riguardo la struttura del sistema di assistenza clienti, che la qualità delle trasmissioni delle partite in live streaming dando avvio al procedimento sanzionatorio. Nell’ambito del procedimento in questione la società DAZN ha prodotto numerose evidenze attestanti il miglioramento della qualità del servizio per gli utenti finali ed ha presentato una serie di Impegni.

Con delibera n. 250/22/CONS AGCOM, dopo averle sottoposte a market test ha, poi approvato in via definitiva le proposte di impegni formulate dall’operatore e volte a rimuovere le criticità, rendendo affidabili le soluzioni adottate a tutela degli abbonati. Nello specifico, DAZN introdurrà, in aggiunta alle modalità di customer care già funzionanti, un canale WhatsApp; attiverà un customer service che garantisca, ad almeno il 70% dei chiamanti, una risposta entro 45 secondi e sia raggiungibile - in orari prestabiliti - durante il corso della settimana e in occasione delle giornate di Campionato; rispetterà dei parametri qualitativi con riferimento alle telefonate inbound e outbound; inserirà, sul sito internet, dei riferimenti di contatto a tutti i canali di comunicazione messi a disposizione dalla società. DAZN predisporrà, inoltre, un’apposita unità interna di monitoraggio della qualità del servizio e delle performance del customer service, nonché di un’unità di monitoraggio congiunta con l’Autorità ai fini  della supervisione delle attività previste dagli Impegni.

Sono poi stati previsti alcuni tavoli tecnici con gli Internet Service Providers che richiedano di analizzare le tematiche relative alla DAZN Edge per ottimizzare i profili di encoding più bassi, con miglioramento della qualità delle immagini; lo sviluppo di una roadmap per un maggiore impiego della soluzione Multicast. Infine, DAZN si impegna a fornire all’Autorità, su base trimestrale, un aggiornamento circa gli sviluppi, nonché le soluzioni tecniche periodicamente introdotte.

Sul tema della qualità (delibera n. 17/22/CONS), sono stati definiti parametri oggettivi, soglie e criteri per gli indennizzi da corrispondere agli utenti in caso di disservizi nella fruizione dei contenuti e si è proceduto alla loro quantificazione. I parametri e le metriche utilizzate per valutare la qualità dell’esperienza di visione - malfunzionamenti nell’accesso alla piattaforma (MAP) ed all’evento (MAE), risoluzione video (Rmin), numero di disconnessioni dall’evento, tempo di freezing totale (TFT) o, in alternativa rapporto di rebuffering indotto dalla connessione (CIRR) – consentiranno a ciascun abbonato di verificare l’adeguatezza del servizio fruito e, ove ne ricorrano le condizioni, richiedere indennizzi al fornitore del servizio. In caso di accoglimento della richiesta di indennizzo da parte dell’abbonato, DAZN dovrà corrispondere - sotto forma di sconto in fattura ovvero come rimborso - un importo pari al 25% dell’abbonamento mensile dell’utente, al netto di eventuali sconti o promozioni, fino ad un massimo di quattro volte in un mese, pari al 100% dell’abbonamento mensile, al netto di eventuali sconti o promozioni.

La delibera prevede, inoltre, l’obbligo per DAZN di gestire i reclami sulla piattaforma ConciliaWeb. L’ultima questione è quella relativa agli indici di ascolto. È questo un elemento di cruciale importanza visto che da esso deriva la ripartizione dei proventi derivanti dalla commercializzazione dei diritti audiovisivi sportivi tra le società di serie A (ex art. 26 del d.lgs. n. 9/2008). In tal senso, l’Autorità ha avviato, con delibera n. 268/21/CONS, nel mese di settembre 2021, un procedimento per la verifica della metodologia utilizzata da DAZN per la misurazione delle audience del campionato di calcio di Serie A allo scopo di accertare l’attendibilità del dato prodotto e la sua conformità al quadro normativo ed agli indirizzi formulati con delibera n. 194/21/CONS in materia di sistemi di rilevazione degli indici di ascolto, ciò per definire una corretta ripartizione dei proventi derivanti dalla commercializzazione dei diritti audiovisivi sportivi tra i club di serie A secondo quanto stabilito all’art. 26 del decreto legislativo 9 gennaio 2008, n. 9 (decreto Melandri).

La delibera n. 18/22/CONS (che conclude il procedimento avviato con la delibera n. 268/21/ CONS) oltre a stabilire che per la stagione sportiva 2021/2022 il dato di audience cui fare riferimento ai fini del riparto dei proventi derivanti dalla commercializzazione dei diritti audiovisivi sportivi è il dato certificato rilasciato dalla società Auditel, dispone che, per le stagioni sportive successive (2022/2023 e 2023/2024), la certificazione del dato di ascolto degli eventi trasmessi da DAZN debba essere garantita attraverso la misurazione da parte di un JIC (Joint Industry Committee) operante sul mercato nazionale in grado di produrre un dato di total audience univoco, trasparente e certificato relativo alla fruizione televisiva e sui device digitali in conformità alla regolamentazione vigente. L’implementazione della soluzione dovrà essere avviata tempestivamente allo scopo di consentirne l’effettività dall’avvio della stagione sportiva 2022/2023.

L’esperienza maturata e le decisioni assunte in tale sede costituiranno un utile presupposto per la gestione di fattispecie analoghe nell’ambito del procedimento nel quale - ai sensi dell’art. 33 comma 4 del decreto legislativo n. 208/2021 - l’Autorità d’intesa con il ministero dello Sviluppo economico, sarà chiamata a definire le condizioni e i parametri di regolarità del servizio e qualità delle immagini relative ad eventi di interesse sociale o di grande interesse pubblico1 sia in diretta o in differita, in chiaro o a pagamento, che dovranno essere assicurati ai cittadini dalle emittenti radiotelevisive e piattaforme OTT, anche per la trasmissione via internet, con adeguati standard di regolarità, continuità del servizio e la migliore visualizzazione delle immagini nel rispetto dei parametri stabiliti con il nuovo TUSMA.

Il caso DAZN rappresenta l’esempio, fino ad ora più riuscito, del nuovo modello di lavoro che l’Autorità si è data con la ristrutturazione dello scorso anno. Un paradigma che vede, sotto la direzione del segretario generale, la continua e costante interazione e integrazione di direzioni e servizi