Sky si impegna a migliorare la trasparenza e l'accessibilità per i suoi clienti, in particolare per quanto riguarda le delicate procedure di disattivazione dell'abbonamento TV (la cosiddetta "disdetta") e la rimozione di pacchetti aggiuntivi (il "downgrade"). Una serie di impegni dettagliati, frutto di un provvedimento specifico, punta a rendere più semplice per gli utenti trovare le informazioni necessarie e completare le operazioni desiderate, sia online che tramite il servizio clienti. L'obiettivo principale è fare in modo che i clienti siano pienamente consapevoli di tutte le modalità disponibili per disdire l'abbonamento o rimuovere pacchetti, superando le possibili ambiguità che potevano spingere verso la sola interazione telefonica. Questi impegni rappresentano un passo avanti per Sky nel rendere le procedure di gestione dell'abbonamento più accessibili, trasparenti e semplici per tutti i clienti, con un focus particolare sui canali digitali e sul rendere alternative al contatto telefonico più facilmente individuabili e utilizzabili.
Vediamo nel dettaglio i principali cambiamenti in arrivo.
Chiarezza Fin dalla Ricerca Online - Uno dei primi fronti di intervento riguarda i motori di ricerca come Google. Sky si impegna a modificare il titolo delle pagine sponsorizzate che appaiono nei risultati di ricerca per la disdetta o la rimozione pacchetti. Sarà chiaramente indicato se la pagina di destinazione riguarda solo la procedura tramite operatore telefonico. Non solo, anche il titolo della pagina di atterraggio sarà più esplicito, specificando ad esempio "Come disdire l’abbonamento Sky tramite operatore telefonico". Ma la novità più importante è che in queste pagine orientate al contatto telefonico, Sky aggiungerà un link ben visibile che rimanda a una sezione del sito dove sono illustrate tutte le modalità di disdetta o di rimozione pacchetti, incluse quelle che non richiedono di parlare con un operatore.
Un'Area Assistenza Più Efficiente - Anche l'area "Assistenza" sul sito sky.it sarà rinnovata per facilitare la ricerca. Verrà inserito un pulsante "Cerca in Assistenza" direttamente sulla homepage di sky.it, corredato da una lente di ingrandimento per renderlo più intuitivo. Nelle pagine dei risultati di ricerca dell'area "Assistenza", Sky si impegna a mettere in primo piano (tra i risultati suggeriti) i link che conducono alle pagine che riassumono tutte le modalità di disdetta e rimozione pacchetti, incluse quelle digitali. Anche i titoli di queste pagine riassuntive saranno modificati per essere più descrittivi e includere un riferimento alle diverse opzioni disponibili (chiamata, appuntamento telefonico, punto vendita, raccomandata/PEC e online).
Percorsi Semplificati e Meno Distrazioni - Per rendere il processo online più scorrevole, Sky si impegna a eliminare una pagina intermedia nel percorso guidato per la disdetta, permettendo ai clienti di arrivare direttamente alla guida completa sulle modalità disponibili. La pagina stessa sarà modificata per mostrare in modo evidente tutte le modalità di disdetta e i relativi link cliccabili. Un altro cambiamento importante è la riduzione dei pop-up promozionali che potevano apparire durante i percorsi di disdetta o rimozione pacchetti. Saranno rimossi quelli non essenziali, mantenendo solo quelli legati a esigenze tecniche o economiche.
Accesso Diretto da "Fai da te" e App My Sky - Sarà più facile gestire l'abbonamento anche dalle aree personali. Nell'area "Fai da te" del sito sky.it e nella sezione "Servizi" dell'App My Sky, verrà aggiunto un riquadro specifico denominato "Condizioni Generali, modalità e costi della disdetta, rimozione o aggiunta di pacchetti e servizi". Questo riquadro conterrà una dicitura esplicita sulle "modalità di disdetta" e "rimozione dei pacchetti" e includerà un link diretto alle FAQ e alle guide informative. Inoltre, le FAQ (domande frequenti) relative a disdetta e rimozione pacchetti verranno spostate ai primi posti nei risultati di ricerca in queste aree, subito dopo le Condizioni Generali.
Downgrade e Rimozione Pacchetti: Online e Telefonico - Per la rimozione dei pacchetti (downgrade), oltre alle modifiche nei motori di ricerca e nell'area "Assistenza", viene introdotto un link diretto alla procedura online dedicata. Sky si impegna anche a chiarire che è possibile rimuovere più pacchetti online ripetendo il processo in sequenza. Questa informazione sarà aggiunta nella prima schermata del percorso online. Per maggiore chiarezza, nelle Condizioni Generali, il termine "downgrade" sarà sostituito con la dicitura "rimuovi pacchetto". Anche per chi contatta il call center, le linee guida per gli operatori saranno aggiornate. Gli operatori dovranno informare i clienti sulla possibilità di rimuovere più pacchetti nella stessa telefonata e indicare i link dove trovare le procedure online per disdetta e rimozione pacchetti.
Novità per NOW - Infine, anche il servizio di streaming NOW TV vedrà dei miglioramenti. Nell'app di NOW, verrà inserito l'indirizzo della pagina web su now.it per la gestione dell'abbonamento. Il tasto "HELP" sul sito e nell'app sarà sostituito da "Assistenza" (o "Assistenza e FAQ" su Android), e nel riquadro FAQ "Gestione Account" sarà aggiunta una FAQ specifica su "Come disattivare o riattivare il mio Pass?".
Articolo di Simone Rossi
per "Digital-News.it"
(twitter: @simone__rossi)
